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第15部分（第2页）

——英格丽

刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。

“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。

“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。

“什么事？”对方问。

“你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。

“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。

“先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。

“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。

“噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。

第二天，她去商场买了海尔空调。

事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”

在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。

法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事，就是接受职业培训。在培训课上，沟通、交流的专家要求受训者：“每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验，可以信赖的形象。当拨打电话时，你应该在对方接起电话后，先自报姓名和公司大名。然后，告诉对方你来电的目的，询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便，告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户，也一定先报姓名，否则让对方困惑和猜测，不仅不益于职业形象，而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中，耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度，从不在电话中浪费对方和自己的时间，而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬，这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。

打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁？王在国内遇见过这种情况：只有过一面之交的人打电话来，他接起电话，自报姓名。而对方回答：“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人，想必认为自己是个特殊人，或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别，我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为，在见了一面之后，我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道：“对不起，我听不出来，请问您是谁？”对方甚至不可思议地问：“连我都听不出来？”无疑，这种人留给我们的印象是既不懂礼貌，又狂妄自大，肯定也不是个成功者。

曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话交流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜？魏。’这样做反映出精干、高度职业化的风范。　电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。’有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”

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20电话中“听”出了你的形象（2）

很多在国际跨国公司工作过的人从海外归来，总是抱怨在国内向公司打电话时，大部分情况是别人用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××。”使得人们还必须再次确认：“请问，是××公司吗？”

即使是在电话中愉快地交谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克？李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！’就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个性格霸道、缺乏敏感、具有支配欲望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的阴影。

一些从海外归来的朋友们谈起电话礼仪的事，集体列举了电话中让人产生不良印象和有损于成功人士形象的行为和表现：

（1）对方不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都

知道你是谁。

（2）对方单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。

（3）对方“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不起，

请等一下”来提醒电话的那一方，使得你不知道他到底在和谁说话。

（4）对方保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规

矩的人苦等。

（5）当你讲话时，对方长时间沉默无应答，不用“我明白”、

“是的”来表示在倾听，以致你以为电话出了故障。

（6）对方打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。