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危机公关(2)
远远地就看到美琦专卖店前云集的人群,索静如给了陈沐涵一个制止的眼神,于是他们便隐于人群当中,静看董悠然如何处理。
董悠然显然也只是刚刚到场,一边安抚顾客,一边向店长询问情况。
而女顾客却按捺不住闹了起来,这是一个典型的东北大妞,一头过腰的长发乌黑笔直如缎子般披在脑后,与如今时尚的卷发、干练的短发大相径庭。这种反其道而行之的造型让人过目不忘,也显得是如此的个性张扬,而原本就是一张长脸儿如今更像“苏小妹”。她杏眼怒睁,指着董悠然带着浓郁的东北口音说道:“你是领导?你别跟她们啰唆了,你就说怎么解决吧!”
董悠然仔细凝视着顾客的脸,确实有些红肿,但只集中在鼻子两翼和下巴上长了一些红色的斑点。主要是T字区的反应。董悠然知道,会有10%左右的消费者即使对于任何温和的新产品都会发生过敏反应,但临床表现为脸部蝴蝶区呈现过量红斑有时连带眼睑有轻微水肿。这显然与女顾客的情形不太一样,于是稍稍心安。
“看什么看,我这脸都这样了,你们就说怎么赔偿吧!”女顾客叫嚷着,立时引来更多的人,很是有些想要闹场的感觉。
董悠然试图让她平静下来,“女士,您先别着急!”然而她话音未落,顾客更加气势汹汹,劈头盖脸朝她骂道:“废话,你是站着说话不腰疼!毁容的又不是你!我告诉你,我本来这还吃着药呢。我心脏不好。你最好别惹我!你就说你们打算赔多少钱吧!”
说着便佯装要晕倒的样子,手抚胸口坐在柜台前专为顾客休息准备的沙发上便不起来了。
人越围越多,眼看董悠然仿佛无从招架的样子,陈沐涵眉头紧皱,忍不住往人群中走去,就在这个时候,索静如伸手拉住了他。几乎是与此同时,董悠然拿起手机拨通120:“你好,是急救中心吗?我们这边有个顾客,可能心脏病犯了,请马上过来抢救,我们的地址是……”
“吧”的一声,董悠然电话还没讲完,已经被从沙发上弹起来的顾客抢了过去,随即远远地扔到地上,手机不知摔坏了没有,但电池和机体已经分家,所有的人都愣住了。董悠然的唇边却浮起一丝淡淡的笑容,没有理会自己那无辜地躺在地上的手机,她径直走到女顾客身边,关切地问道:“大姐,您现在没事了?咱们是现在解决,还是等您情绪稳定一下,再说?”
围观者已经开始了小声议论:“有什么大事,至于这样得理不饶人嘛!”
“就是,该什么事说什么事,撒泼耍赖有什么用啊?”
“还心脏病呢,壮得跟头牛似的。”
“老婆,你以后买东西要是后悔了直接扔了就行,咱可别出来现这眼。”
……
女顾客丝毫不理会围观者的议论,想了想,开口说道:“你们是国际大品牌,怎么能这样做生意呢?我这脸都这样了,你们导购刚才跟我说什么?说过敏要去医院验?验什么验?我没事找事骗你们干吗?我本来是搞艺术的,现在我这脸……你们得赔偿我!”
“大姐,您的心情我非常理解,因为您现在表述脸上的红斑和浮肿是用了我们产品造成的,那么在双方在场的情况下去医院皮肤科检查,这是一个必要的程序;同时也是为了对您负责。过敏是现象,而导致过敏的原因有很多,只有找到真正的原因,才能帮助您解决问题。”董悠然一直保持着亲切温和的态度,这与顾客的叫嚣形成鲜明的对比,她的温和、隐忍和亲切,让很多围观者在感情的天平上倾向了她。 txt小说上传分享
危机公关(3)
“还找什么原因,就是用了你们这个面霜就变成现在这个样子了!”女顾客依然一脸盛怒的样子。
“这款面霜您是昨天晚上买回去的,昨天晚上用了吗?”董悠然问。
“没用!”女顾客来了精神,“得亏没用,我就早上用了一次,就肿成这样了,要是连着用,这脸真就毁了,你们可真是坑人!我用了欧雅快十年了,一次也没出现过这种情况!”
“您今天中午吃的什么?”董悠然又问。
“你管得着吗?”女顾客的唾沫星子飞到董悠然的脸上,董悠然拿出纸巾擦了擦,围观者都笑了。
“是这样,通常情况下,长期使用同一种品牌的化妆品,皮肤对其中的某些成分会有依赖,这个时候更换新的化妆品,皮肤会有一个短暂的排他期,产生微微刺痛的感觉,轻微的肤色变红都是正常的。所以更换化妆品要有节奏,先从洗面奶、面霜过渡到水、液,再到精华素和晚霜,因为这些产品是一个品牌一个系列里精华成分最多的,所以要慢慢递增地过渡。”董悠然的声音很柔和,轻缓的语调不像是说理,也不像培训,只是像聊家常一样,而她所传递的信息却让所有围观的女士频频点头。
“你跟我说这个啰啰唆唆地实在没用,我就是用你们面霜用的,就这样了……”女顾客连忙打断董悠然。
“好,您现在能告诉我午饭吃了什么吗?”董悠然又绕了回来。
“水煮鱼,怎么了?是不是我早饭也得告诉你?”女顾客没好气儿回答。
“咳!”董悠然还没开口,人群中有个时尚的小姑娘搭话了,“大姐,你吃水煮鱼这么刺激的东西,再喝点儿小酒,晚上出来这么一吹冷风,加上春季换化妆品,脸变成这样也就不足为奇了!”
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